复读的学费高吗-山姆改来改去总被骂，病根真的

极目新闻评论员 屈旌

近日，山姆App改版引发会员不满，出现大量一星差评，评论内容大多围绕对“新高管”的不满。有用户评论称：“APP现在变成什么了？我花680元是为了看AI图和打码的配料表吗？”还有用户表示：“希望山姆继续保持实物白底图，消费者需要的是第一眼就看清楚选购的数量、包装是什么，而不是所谓的氛围感图。”

11月3日晚10点，山姆会员商店发布了通告，针对近期会员普遍反馈APP更新后的功能变化进行了回应，但网友仍不买账，评论区仍充斥着大量对于新版APP的不满。目前，山姆APP已更换多款商品首图，将精修“艺术照”改回实拍图。（据11月5日津云新闻）

山姆在声明中称，对App进行升级改版是为了更好地展现商品的真实形态并提升体验，这与大多数会员顾客的感受可以说是截然相反，一个如此成功的会员制超市，竟然对自己的主要客户群体如此不了解，也实在令人惊诧，怪不得很多会员把问题都归结于“新高管”，看来大家都觉得，就是这“新官上任”的“三把火”，烧掉了熟悉的“山姆味”。

那到底什么是“山姆味”呢？表面上看，好像就是用白底实拍图，界面简单明了这些细节，根子上是“以品质为中心，把顾客放在第一位”的经营逻辑。数百万山姆的付费会员，愿意为168元的年费买单，买的就是其严选的品质和独家供应链。众多卖断货的爆款单品，实物实拍的商品图，清晰可见的配料表，这种“所见即所得”的踏实感，是会员制超市能持续运营下去的根基。

但如今，山姆频频下架独家爆品，自有品牌占比显著下降，引入的大众品牌又不受欢迎，连最基本的商品展示都从“生图”变成了氛围感“精修”。当会员买不到自己想买的商品，看不清产品真实的样貌和成分时，当然会觉得山姆这是忘了本，变了味，丢了魂。

其实，绝大多数顾客压根也不认识山姆的新高管，更谈不上针对和讨厌，反对所谓的“新高管”，其实是反对让简单事情变复杂，把真诚互动当算计的“流量思维”。一些电商平台很推崇算法推荐，喜欢把页面搞得花里胡哨，动辄弹出推广链接，诱导用户多看看，多买买，但山姆的会员早就习惯了山姆从前简单明了的购物模式，也清晰地知道自己付费买的就是“少而精”的优选服务，而不是被算法牵着鼻子走，所谓的“用户体验优化”反而成了购物障碍，算法或许可以自以为是地“猜你喜欢”，但永远算不出“套路”对信任的损耗。

这段时间，山姆改来改去，变来变去，却只是让会员越来越不满意，暴露出其经营理念与用户需求已经严重错位。山姆在声明中专门强调，APP改版早于新高管上任，殊不知这根本不是大家关心的重点；对“改回实拍图”的回应虽然很快，却只改了头图，详情页依然故我。改的时候不征询会员意见，改回去的时候又是“挤牙膏式”速度，这种管理决策大于会员反馈的操作，必然会让付费的人感到被敷衍、被轻视，而“不再续费”就是消费者最失望，最有力的回击。

山姆要找回曾经的自己，重建会员的信任，首先就要做好三件事：第一，把产品图全部改回实拍，多上架顾客呼声高的商品，让信息重新透明化，不要玩一些弯弯绕绕；第二，广泛征求会员意见，让决定权回归顾客，付费会员对企业有要求再正常不过，企业若将高管意志或算法结果置于用户需求之上，无异于主动切断与消费者的情感连接；第三，警惕“技术崇拜”的陷阱，回归“会员至上”的初心，把“会员满意度”设为比“点击率”“转化率”更重要的考核指标，事实已经证明，算法推荐、氛围图营销这些“引流大法”，与山姆的品牌基因相冲突，该听顾客的时候，就不能听算法的；该坚守品质的时候，就不能向流量妥协。

山姆的危机是一次警醒：算法可以作为参考，但不能主导决策，新高管可以带来新思路，但不能丢掉老本钱。会员制的生意里，最宝贵的就是信任与品质，一旦开始讨好算法、取悦数据、模仿对手，就会变成“四不像”。山姆实在应该静下心来，听听真金白银买会员的顾客心声，找回自己曾经讨人喜欢的模样。

（来源：极目新闻）

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